Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

Auteur(s) Benoît Meyronin (Auteur), Marie-Louis Jullien (Auteur), Stéphane Bourrier (Auteur)
Editeur(s) Vuibert
Date de parution : 11/01/2023

Quatrième de couverture :

Management de l'insatisfaction client

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?

À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés ; BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Public

  • Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
  • Professionnels en formation continue.
  • Étudiants à l'université, en lAE et en écoles de management.
Disponible sous 2 à 4 jours
24,00 €
Tous les prix incluent la TVA
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Format et Reliure : Livre
Pages : 237
Hauteur : 24.0 cm
Largeur : 16.0 cm
Epaisseur : 1.5 cm